Responsabilité envers les populations affectées : l'expérience du Groupe de la nutrition en Somalie
Par Samson Desie et Meftuh Omer Ismail
Samson Desie est un spécialiste de la nutrition ; il travaille actuellement avec l'UNICEF en tant que coordonnateur du Groupe de la nutrition en Somalie. Il gère depuis plus de dix ans des programmes complexes et à grande échelle dans des contextes locaux, nationaux et internationaux, notamment lors de la situation de crise dans le Soudan du Sud, de la situation d'urgence prolongée au Soudan, et en Somalie.
Meftuh Omer Ismail est spécialiste technique senior de la nutrition pour Save the Children Somalie, un poste qu'il occupe depuis 2016. Il a précédemment travaillé comme manager du programme nutrition pour Save the Children Sud-Soudan et comme coordonnateur en santé et nutrition pour Merlin dans le Soudan du Sud et en Ethiopie.
Les auteurs aimeraient remercier le Ministère de la santé du Gouvernement fédéral de Somalie, le Département pour le développement international du Royaume-Uni (Department for International Development, DFID), le Programme Alimentaire Mondial (PAM) et Save the Children International (SCI) en Somalie. Ils sont particulièrement reconnaissants envers Paul O’Hagan, conseiller humanitaire pour le Département pour le développement international Somalie, pour sa revue, ses conseils et son soutien lors de la rédaction de cet article.
Les résultats, les interprétations et les conclusions dans cet article sont ceux des auteurs. Ils ne représentent pas nécessairement les points de vue de l'UNICEF, de ses directeurs exécutifs ou des pays qu'ils représentent et ne devraient pas leur être attribués.
Ce rapport de mission repose sur une présentation faite par Samson Desie, avec le soutien de ENN, lors de la réunion annuelle du Groupe sectoriel sur la nutrition (GNC) à Amman en octobre 2016 ; il a ensuite été mis à jour en milieu d'année 2017 par Samson Desie et les parties prenantes clés.
Lieu :Somalie
Ce que nous savons : la responsabilité envers les populations affectées (RPA) est une fonction-clé du groupe sectoriel sur la nutrition ; elle transparaît au travers de cinq engagements (leadership/gouvernance ; transparence ; retour d'information et réclamations ; participation ; élaboration, suivi et évaluation).
Qu'apporte cet article : Une RPA « faible », identifiée lors d'une évaluation du groupe sectoriel sur la nutrition en 2014 a permis de revitaliser la coordination et de mettre en place une approche systématique pour palier à ces faiblesses. Depuis 2015, le Groupe de la nutrition Somalie travaille au développement et à la promotion d'un cadre RPA. La responsabilité a été mise en place sur trois niveaux dans le cadre de la RPA en Somalie : à grande échelle (action menée par le PAM), à échelle moyenne (action menée par Save the Children) et à échelle minimum (l'accès à des mécanismes de financement commun du groupe sectoriel en dépend). On note un engagement croissant des donateurs, dont le DFID. Des échanges avec les communautés locales ont été initiés dans presque toutes les unités/zones de service d'urgence. La RPA disposera prochainement d'une vaste plateforme en ligne pour le suivi et l'évaluation ; celle-ci permettra de suivre qualité, couverture et performance du programme en toute transparence. Les réclamations reçues sont soumises à une procédure de vérification et de résolution consultatives menée par le groupe sectoriel. Depuis mais 2017 et en collaboration avec des groupes sectoriels et d'autres partenaires, OCHA Somalie (le Bureau de coordination des affaires humanitaires) a mis en place un projet commun de rétroaction (Common Feedback Project, CFP) dans le cadre de la RPA relative à la prévention de la famine. À l'avenir, la RPA sera intégrée dans le cycle du Plan de Réponse Humanitaire (PRH) afin de faciliter la mise en oeuvre de celle-ci.
En 2014, une évaluation de performance du Groupe de la nutrition Somalie constate que la responsabilité envers les populations affectées (RPA), fonction-clé du groupe sectoriel, est « faible ». Un atelier consultatif est organisé en juin 2015 afin de revitaliser le mécanisme de coordination et de déterminer une approche plus intégrée et systématique pour palier à toutes les faiblesses identifiées (Desie, 2016), par la reconnaissance des mécanismes traditionnels de responsabilité existant entre et au sein des communautés de Somalie, principalement par l'intermédiaire des chefs de clan/anciens et des cheikhs. Une nouvelle approche de travail en ressort, axée sur le principe de RPA mis en oeuvre au travers de systèmes coordonnés et inclusifs. Le coordonnateur du groupe sectoriel sur la nutrition Somalie (SNCC) considère que la RPA est un élément central de son Plan de Réponse Humanitaire (PRH) (comme le décrivent les cinq engagements de RPA figurant dans le tableau 1). Enthousiasmé par les développements de 2015, il travaille depuis à l'adoption d'un cadre RPA chez tous les partenaires du groupe sectoriel. Cet article relate les initiatives qui ont eu lieu depuis.
Encadré 1 : Engagements en matière de responsabilité envers les populations affectées
En décembre 2011, l’IASC a souscrit aux cinq engagements suivants en matière de responsabilité envers les populations affectées :
1. LEADERSHIP/GOUVERNANCE : faire preuve d’engagement en matière de responsabilité envers les populations affectées en veillant à ce que des mécanismes de retour d’informations et de responsabilisation soient intégrés aux stratégies nationales, aux propositions de programmes, aux processus de suivi et d’évaluation, aux programmes de recrutement et d’orientation du personnel, aux formations, aux méthodes de contrôle des performances et aux accords de partenariat, et soient mis en évidence dans les rapports présentés.
TRANSPARENCE : fournir aux populations affectées des informations accessibles en temps opportun au sujet des procédures, structures et processus organisationnels les concernant afin qu’elles puissent prendre des décisions éclairées et faire des choix en connaissance de cause ; et encourager le dialogue entre l’organisation et les populations affectées en ce qui concerne la communication de l’information.
3. RETOUR D'INFORMATION ET RÉCLAMATIONS : chercher activement à obtenir l’avis des populations affectées en vue d’améliorer les politiques et pratiques en matière d’élaboration de programmes tout en s’assurant que les mécanismes de retour d’information et de réclamations sont intégrés, appropriés et suffisamment solides pour traiter les réclamations relatives à des violations de politiques (à savoir communiquer, recevoir, examiner, donner suite et tirer les enseignements qui s’imposent) et répondre à l’insatisfaction des parties prenantes. Les questions particulières soulevées par des individus affectés concernant des abus et/ou des violences physiques susceptibles d'avoir des implications de droit humain, légales, psychologiques ou autres doivent être reçues par le même canal que les réclamations relatives au programme en lui-même, les procédures pour les traiter doivent en revanche être adaptées en conséquence.
4. PARTICIPATION : permettre aux populations affectées de participer activement aux processus de prise de décisions les concernant par l’élaboration de directives et de pratiques claires afin de les impliquer de manière appropriée et de s’assurer que les personnes les plus marginalisées et affectées sont représentées et exercent une influence.
5. ÉLABORATION, SUIVI ET ÉVALUATION : élaborer, suivre et évaluer les buts et les objectifs des programmes avec la participation des populations affectées, tout en réinjectant en permanence les enseignements tirés dans l’organisation et en rendant compte des résultats du processus.
https://interagencystandingcommittee.org/accountability-affected-people
RPA en Somalie : niveaux de responsabilité
Jusqu'en 2016, le Programme Alimentaire Mondial (PAM) et Save the Children International (SCI) étaient les principales organisations intervenant en Somalie dotées d'un cadre RPA complètement adapté, bien que d'autres partenaires du groupe sectoriel commençaient à prendre des initiatives de RPA. La responsabilité a été mise en place sur trois niveaux dans le cadre de la RPA en Somalie : à grande échelle, à moyenne échelle et à échelle minimum (obligatoire). Ces niveaux se distinguent comme suit :
RPA à grande échelle
Le PAM est parvenu à mettre en place un programme de cette ampleur par l'intermédiaire de centres d'appel (hotlines/lignes téléphoniques) et de systèmes de réponse vocale interactive (RVI)/enregistrement interactif. Cette approche implique un grande nombre d'acteurs humanitaires, des activités nombreuses et variées et fonctionne de manière décentralisée par des prestations de service de la zone concernée. Le système de RVI remplit deux fonctions : enquêtes et réclamations. Le système de RVI (réclamations) offre un service de soutien interactif, pré-enregistré et disponible en dehors des heures de travail par l'entremise de centres d'appel ; il diffuse des informations relatives aux actions du PAM et permet de sensibiliser les populations aux questions de santé et de nutrition. Il permet également d'enregistrer une question ou une réclamation à laquelle le PAM apportera une réponse en rappelant la personne. Le système de RVI (enquêtes) permet de mener de courtes enquêtes, pré-enregistrées et interactives auprès des bénéficiaires par un système d'appels sortants. Ces appels permettent de recueillir des informations relatives à la sécurité alimentaire, à l'accès aux services de nutrition, à la connaissance et à l'adhérence aux mécanismes de retours d'information et de réclamations mis en place par le PAM auprès des personnes illettrées notamment. Les hotlines des centres d'appel et les questions et réclamations recueillies par l'entremise du système RVI sont traitées par des opérateurs professionnels expérimentés dans la gestion des appels provenant des bénéficiaires et la population en général. La plupart du temps, ces systèmes sont gérés par du personnel dédié travaillant à temps plein. Ce système couvre les zones de tensions et permet d'obtenir des informations relatives à la couverture géographique du programme, au nombre d'acteurs impliqués et aux enquêtes de départ. Les messages sont envoyés sous forme de SMS.
Le PAM a incorporé un système de vérification des réclamations en deux à trois étapes dans son système de RPA afin de distinguer les questions importantes des questions triviales. Certaines questions soulevées sont rejetées après deux à trois enquêtes complémentaires, alors que d'autres, notamment les questions concernant la distribution d'argent, de bons ou de nourriture, exigent un suivi. Le PAM veille à ce que les problèmes soient réglés et à ce que les services soient livrés comme prévu et avec grand sérieux. Le mécanisme de rétroaction est encore en cours de développement et ne permet pas encore de boucler la boucle. Les informations issues des mesures de RPA sont toutefois prises en compte, le PAM a notamment adapté ses programmes sur base des retours, jugés crédibles et/ou valables, des bénéficiaires.
RPA à moyenne échelle
Save the Children International (SCI) a adopté cette approche. Elle repose principalement sur un système en ligne opérant sur quelques sites seulement. L'expérience des bénéficiaires fait l'objet de vérifications aléatoires menées par l'équipe du programme par l'entremise d'un système de suivi et d'évaluation (M&E) de routine et des activités du programme ; il n'y a en revanche pas de personnel dédié à cette action. Ce système, appelé système MEAL (d'après les termes anglais suivants, monitoring, evaluation, accountability et learning) est utilisé par Save the Children International à échelle mondiale et à l'échelle de la Somalie. Le système MEAL fait écho au cadre de qualité de Save the Children International1, lequel place les notions de M&E, de responsabilité et d’enseignements tirés au cœur de son programme de qualité, aux côtés de l'excellence technique et de l'approche factuelle. L'approche de Save the Children International est détaillée dans l'encadré 2.
Niveau minimum (obligatoire)
Il est demandé à tous les partenaires du SNC d'assurer un minimum de RPA ; le financement commun assuré par le SNC, essentiellement via le Somalia Humanitarian Fund (SHF, Fond humanitaire de Somalie - ancien Fonds humanitaire commun [CHF]) en dépend. Cette approche implique des enquêtes de départ pour les personnes qui sortent des programmes et pour les personnes ne les respectant pas.
Encadré 2 : Approche adoptée par Save the Children pour garantir la RPA
Save the Children estime que la responsabilité envers les enfants et les communautés touchés par des crises doit non seulement leur donner l'opportunité de s'exprimer, mais également d'influer sur des décisions les concernant et de demander des comptes à l'organisation en influençant les politiques, les priorités et les actions prises par Save the Children sur les plans national et international. La responsabilité fait partie des valeurs de base de Save the Children et constitue un élément essentiel du cadre de qualité et des règles opérationnelles de gestion de l'organisation. Save the Children est redevable envers ses bénéficiaires par diverses approches, parmi lesquelles figurent :
– Le système de traitement des réclamations (C/FMS) : ce système établi par Save the Children inclut des hotlines/numéros gratuits, des groupes de discussions, des bureaux de réclamations et un système aléatoire d'appels/d'envoi de SMS aux personnes bénéficiaires et non bénéficiaires du programme/projet. Le système aléatoire et proactif d'appels/d'envoi de SMS implique une écoute systématique et une mise en place de mécanismes formels dans les zones d'intervention afin que les populations puissent exprimer leurs avis et inquiétudes concernant l'approche adoptée par Save the Children, les activités mises en place et leurs conséquences, ou encore concernant les questions de sécurité ou le comportement du personnel de Save the Children. De plus, un entretien de sortie est organisé pour les bénéficiaires du programme de nutrition et santé à la fin du cycle de soutien afin de recueillir leurs commentaires sur ce service.
La traduction de la documentation du projet : Toutes les informations-clés du projet/programme sont traduites dans les langues locales, imprimées et affichées dans les points de rassemblement communautaires. Ces derniers permettent de donner des informations sur les bénéficiaires du programme, les prestations destinées à ces bénéficiaires, les mécanismes de prise en charge des réclamations, la durée du projet, les donateurs et les plateformes de participation disponibles afin d'impliquer la communauté dans la mise en œuvre des activités du projet. Un système de contrôles et d'appels aléatoires est également établi afin de vérifier que les bénéficiaires ont reçu les prestations auxquels ils avaient droit.
– Le développement et l'impression des règles du programme en matière de responsabilité : ces dernières sont présentées sous forme de récits illustrés (pour les personnes illettrées) et expliquent ce que les membres de la communauté peuvent attendre en matière de comportement de la part du personnel et des représentants de Save the Children (conformément au Code de conduite et à la Politique de sauvegarde des enfants de Save the Children) et comment les membres de la communauté peuvent s'impliquer et faire part de leurs commentaires et réclamations.
– L'utilisation d'un système de rétroaction sur la responsabilité : Save the Children a mis au point une base de donnée sur la responsabilité compilant toutes les réclamations des personnes bénéficiaires et non-bénéficiaires ainsi que les commentaires recueillis concernant les programmes. Ces informations sont analysées tous les mois et partagées avec l'équipe de management senior afin de discuter et de prendre des décisions quant aux ajustements à apporter aux activités du programme en réponse au contexte local, au développement des propositions et à la base de connaissances disponible.
Formation sur la RPA – échanges communautaires
Le SNC a mis en place un programme de formation en Somalie afin de favoriser l'intégration de la RPA dans la gestion communautaire en matière de nutrition. Le concept d'échanges communautaires a été présenté à tous les partenaires comme une approche à instaurer dans presque toutes les unités/zones d'intervention d'urgence. Ceci passe essentiellement par l'adoption de deux méthodes de communication clés à intégrer à tous les échanges personnels/interpersonnels qui ont lieu avec les bénéficiaires (c-à-d., négociation avec les responsables des enfants) et au cours des échanges/dialogues en groupe.
Les négociations avec les responsables des enfants comportent deux étapes-clés :GALIDRAA et ORPA. Ces acronymes représentent la première lettre de chaque action d'intention de communication décrite (en anglais) dans ces méthodes. La méthode « GALIDRAA » signifie G (« Greet » en anglais)Accueillir la mère/la personne responsable de l'enfant , A (« Ask »)Interroger la mère, L (« Listen »)Écouter la mère, I (« Identify »)Identifier le schéma de nutrition ou de soins actuel et tout problème ou obstacle à des actions d'optimisation des pratiques D (« Discuss »)Discuter des diverses options possibles pour lever ces obstacles, R (« Recommend »)Faire des recommandations et négocier des actions, A (« Agree »)Passer un accord et prendre un A (« Appointment »)rendez-vous pour une visite de suivi. Celle-ci s'accompagne d'un support d'information visuel à utiliser en suivant la méthode « ORPA » : demander au responsable de l'enfant d'OBSERVER l'illustration, deRÉFLÉCHIR à ce qu'il voit, de se L'APPROPRIER (« PERSONALISE » en anglais)/en se plaçant dans la situation décrite par l'illustration pour vérifier s'il est prêt à AGIR sur base de ce qu'il a vu et de ce qui a été discuté.
Les échanges communautaires consistent en un processus permanent qui facilite et encourage la tenu de réunions communautaires régulières afin d'identifier les problèmes et de réfléchir à leurs causes fondamentales ; d'analyser et de s'accorder sur les solutions possibles ; de développer des plans d'action ; de garantir les ressources nécessaires sur les plans humain, matériel, financier et du point de vue de l'information ; et de prendre des actions collectives au niveau de la famille, de la communauté et des institutions, actions qui mèneront à un changement positif à long terme. Le principal objectif de ces échanges communautaires est de générer, en matière de nutrition, une réponse efficace et issue de la communauté aux problèmes/questions d'ordre social/communautaire tout en intégrant les préoccupations, valeurs et croyances individuelles et collectives et en tenant compte des attitudes, comportements, pratiques et autres facteurs sous-jacents ancrés dans les systèmes et structures sociales de la communauté.
Les échanges communautaires est un processus cyclique qui implique la création d'un tissu relationnel, l'identification des problèmes, l'analyse et la planification des ressources, une réflexion sur le processus, l'action et l'intervention ainsi que l'analyse des problèmes. Cette notion est différente de la communication pour le changement de comportement et des activités de communication, d'information et d'éducation : l'unique objectif du dialogue communautaire dans le cadre de la RPA étant d'éviter l'approche experte de la communication pour le changement de comportement et d'encourager la communauté à évaluer elle-même sa propre situation/ses propres problèmes en s’interrogeant sur le pourquoi de la situation afin de tenter d'analyser les causes et de prioriser les mesures à prendre pour faire face à la situation et s'atteler aux problèmes identifiés.
La formation aux échanges communautaires a débuté en 2015 et a depuis été intégrée à tous les efforts de développement de capacité, y compris à la formation à la nutrition en situation d'urgence (nutrition in emergencies, NiE). Le SNC a également organisé des formations à la RPA à Hargeisa, Mogadiscio, Bosaso et Nairobi dans le cadre d'un plus vaste programme de formation à la nutrition en situation d'urgence. Chaque programme thérapeutique ambulatoire se doit désormais d'instaurer des échanges communautaires afin de développer les connaissances de base sur la malnutrition et de faire participer la communauté à la résolution du problème. L'objectif est de rendre la malnutrition visible à la population et d'élargir sa capacité de gestion du problème en se l'appropriant. Il existe désormais un groupe communautaire dans chaque zone de prestation de services.
Utilisation du financement comme levier pour la RPA
Le financement apporté par le Fonds Humanitaire Commun (Common Humanitarian Fund) demande aux organismes d'avoir un cadre de RPA parmi leurs propositions. Une certaine résistance envers la RPA a pu être constatée de la part de partenaires trouvant la directive obligatoire « trop autoritaire » et ressentant la RPA en fait comme un mécanisme d'audit. Cependant, le groupe sectoriel a réussi à dissiper quelques idées fausses et à convaincre un nombre croissant de partenaires des mérites de celle-ci. Alors que le financement sectoriel a permis de faciliter cela, certains partenaires ont opté pour la RPA de façon volontaire. Certains donateurs, comme le Département britannique pour le Développement International (DIFD), ont manifesté un grand intérêt pour la RPA et ont encouragé le groupe sectoriel à faire avancer son développement. Le DFID a cité la RPA comme un moyen d'assurer la redevabilité et la transparence, et met en place à présent un système de suivi par un tiers (TPM) au sein duquel les partenaires financés par le DFID doivent adopter une RPA dans le cadre de leur suivi général. La nouvelle Politique de Réforme Humanitaire du DFID (DFID Humanitarian Reform Policy)2 a mis fortement l'accent sur le droit des populations à participer aux décisions qui les affectent, sur le devoir de redevabilité du DFID à leur égard et sur le droit des populations à faire leurs propres choix.
Le DFID continue d'encourager et de soutenir le groupe sectoriel, en favorisant le développement des pratiques innovantes dans le domaine, et semble tirer des leçons de l'expérience en Somalie et appliquer celle-ci aux contextes d'autres pays.
Le SHF (Somalia Humanitarian Fund) est de plus en plus utilisé pour investir dans le développement du cadre de RPA, surtout le forfait minimum. En 2016, le SHF a financé 11 partenaires, dont cinq ONG internationales et six partenaires locaux. De janvier à juillet 2017, 14 partenaires (huit ONG locales et six ONG internationales) ayant incorporé la RPA ont été financés et environ 5,6 millions $ ont été investis par le fonds dans l'intervention pré-famine. Par l'intermédiaire du mécanisme du SHF, le SNC (Somalia Nutrition Cluster) a joué un rôle important en permettant aux ONG nationales l'accès au financement ; environ 60 % du financement du SHF va aux organismes locaux.
Plateforme en ligne incorporant la RPA
En 2016, le SNC a commencé à travailler à une plateforme globale en ligne (ONA – https://ona.io/home/) ayant une composante intégrée sur la RPA dans le cadre d'un système plus large de M&E. La plateforme est en train d'être finalisée ; presque toutes les composantes (sauf la RPA) sont devenues opérationnelles et ont été officiellement lancées en juillet 2017. Cette plateforme sera pleinement opérationnelle au début de l'année 2018. Ce développement en ligne est soutenu par l'UNICEF, le PAM et le DFID. La plateforme permet la géolocalisation des sites de service, l'évaluation d'infrastructures et une évaluation de capacité des sites de prestation de services en termes de prestations et de ressources humaines. Un cadre de RPA intégré fait le lien avec les bénéficiaires et les sites, et une base de données de contacts destinée aux bénéficiaires permet les réclamations et la rétroaction (avec des commentaires par SMS). En plus de la RPA, la plateforme englobe la planification et le suivi ainsi que l'évaluation (M&R).
Planification: des projets de services sont développés et des seuils d'intensification établis. D'après les résultats de l'évaluation, la planification a lieu en tenant compte des zones ayant été identifiées pour une intensification ou une consolidation des services. Les outils de planification comprennent :
- Des cartes collaboratives pouvant recouvrir plusieurs secteurs/groupes sectoriels et recentrer les programmes et l'intervention selon l'analyse des objectifs : http://somnutritionsites.onalabs.org/ (en utilisant le mot de passe 'ncs' si nécessaire) (Graphique 1).
Graphique 1 : capture d'écran de la fonction de carte collaborative sur la plateforme en ligne du SNC.
Ceci est uniquement disponible en anglais - désolé pour tout inconvénient causé.
- Une information bien définie sur le risque en sécurité alimentaire pouvant être utilisée afin de formuler une gestion globale intégrée de programmes de couverture/d'expansion en matière de malnutrition aiguë (IMAM).
- Une information validée au sujet des sites de prestation de services et des capacités, pouvant être utilisée pour guider, consolider et renforcer la capacité existante en matière d'unités de nutrition d'urgence en Somalie, développer de façon globale la préparation à l'urgence/la résilience et aider à l'intensification de l'IMAM.
- Des actions/étapes immédiates pouvant être engagées par tous les partenaires/organisations afin d'améliorer les critères des sites de nutrition précis.
- Des opportunités pour les partenaires de s'auto-évaluer sur les progrès des sites de nutrition (qu'ils soient nouveaux, fermés ou ouverts).
Suivi et évaluation: la plateforme en ligne permet le suivi et l'évaluation des activités des partenaires et comprend les fonctions suivantes :
- La présentation d'indicateurs de réussite sous la forme de graphiques simples, notamment un tableau de bord des indicateurs de réussite pour chaque unité de prestation de service. À l'heure actuelle, l'information est mise à jour deux fois par mois afin d'assurer le suivi de la performance de l'intensification et de l'intervention pré-famine.
- Le chargement numérique et automatique de l'information relative aux sites par l'intermédiaire d'un formulaire d'évaluation standardisé et convivial. Ceci est disponible en ligne via un kit de données mobiles/ouvertes (ODK), des SMS et hors connexion (Graphique 2 ). Tous les partenaires reçoivent un accès unique au système par les liens suivants : https://ona.io/unicef_somalia/34885/187634 (pour la Somalie) et https://ona.io/unicef_somalia/34885/196108 (pour le Somaliland)
Graphique 2 : capture d'écran du formulaire en ligne d'évaluation du suivi de nutrition
Ceci est uniquement disponible en anglais - désolé pour tout inconvénient causé.
https://enketo.aws.emro.info/x/#YYYy
- Un cadre standard d'évaluation en ligne permettant le suivi de l'activité combinée de tous les partenaires tout en maintenant la confidentialité.
Graphique 3 : capture d'écran de la fonction de suivi et d'évaluation sur la plateforme en ligne du SNC.
Ceci est uniquement disponible en anglais - désolé pour tout inconvénient causé.
RPA : ceci ajoute un élément supplémentaire aux indicateurs de réussite et comprend une base de données de contacts confidentielle gérée par le SNC sur tous les points de prestation de services. La base de données est utilisée pour générer des SMS/messages-clés de groupe, un système RVI et pour assurer le contrôle de la prestation de services. Les utilisateurs du service peuvent interagir avec la plateforme via SMS et le système RVI afin de communiquer directement sur la qualité des services, la couverture géographique, les priorités et préférences en matière de services. Il est très probable que les ONG locales et internationales adoptent et fassent confiance à la plateforme RPA pour leurs activités, car le système est pleinement fonctionnel et accessible à tous.
Expériences d’utilisation de la plateforme RPA jusqu'ici
Jusqu'ici, plus de 15 000 contacts/numéros de téléphone de membres des communautés ont été recueillis et intégrés à la plateforme en ligne. Vingt contacts ou plus sont disponibles pour chaque service fixe, ainsi que pour le siège des sites mobiles et ces contacts peuvent être joints dans un but d'assurance qualité et de suivi, ainsi qu'afin de contrôler le fonctionnement des services. Mille contacts sur site peuvent être mis en relation pour ce qui a trait aux réclamations spécifiques.
Bien que le service ne soit pas encore disponible en ligne, des réclamations sont d'ores et déjà enregistrées auprès du coordinateur du SNC, celles-ci rapportées par des anciens ayant des homologues officiels au Ministère de la Santé (MoH) à un niveau gouvernemental. Le système opère dans tous les états et fournit une vue d'ensemble de la qualité et de la couverture. À cette date (septembre 2017), neuf plaintes précises venant du Ministère de la Santé et des anciens des clans ont été reçues ; celles-ci concernent généralement la neutralité des partenaires, l'appartenance aux clans et la mauvaise utilisation des ressources. Elles ont été enregistrées et abordées en conséquence par l'entremise d'un processus de vérification et de résolution consultatives. Les réclamations arrivant via le Ministère de la Santé doivent être documentées dans une lettre signée et portant le sceau du Ministère de la Santé. Lorsqu'il s'agit de réclamations venant des anciens, un simple e-mail suffit. Dès réception de la réclamation, l'organisation prévoit une réunion bilatérale avec le plaignant.
Sur six exemples de cas, quatre plaintes ont été résolues par le partenaire avec la communauté. Dans deux cas, les organisations se sont retirées du site (ceci dû à un incident lié à l'appartenance au clan et aux processus de recrutement) ; l'un de ces partenaires a été identifié comme à haut risque et s'est vu refuser l'accès aux ressources jusqu'à ce qu'un rapport d'audit détaillé ne soit réalisé. L'un des principes-clés d'orientation dans la résolution de problèmes de clans est que, tant qu'un partenaire possède la capacité et les ressources, celui-ci doit être capable d'exécuter un programme indépendamment de la notion de clan.
Comme il n'existe pas encore de communication directe avec les bénéficiaires (ceci sera possible via SMS dès le lancement de la section « réclamations » sur la plateforme en ligne), aucune réclamation de la part de bénéficiaires n'a encore été reçue, à l'exception de celles transmises par les anciens des communautés. D'après les prévisions, la majorité des réclamations venant de bénéficiaires concernera la taille/qualité des rations, l'accès aux services et la qualité du service. À l'heure actuelle, il n'existe pas de modèle structuré pour la rétroaction (ceci est en cours de développement avec l'UNICEF). À l'avenir, il est prévu d'établir une « hotline » comprenant un message d'accueil, des messages-clés et un modèle simple pour la rétroaction et le dépôt d'une réclamation.
Le SNC dépend énormément de l'auto-évaluation intra-agence en ce qui concerne les retours d'information reçus. Les groupes sectoriels infra-nationaux sont également informés des retours d'information. En outre, un retour d'information arrive depuis les missions de terrain régulières d'organisations comme OCHA (Bureau des Nations Unies pour la Coordination des Affaires Humanitaires). L'un des défis relatifs à la RPA est d'obtenir que les organisations adhèrent à l'idée, et une fois qu'elles ont fait cela, de s'assurer que celles-ci partagent l'ensemble des données (à l'heure actuelle, le partage des données est facultatif). La plus grande partie du retour d'information vient des points de contact, du personnel d'état du Ministère de la Santé, et des directeurs et partenaires des sites.
À présent, la plateforme en ligne permet de cartographier et de relier les indicateurs de performance technique, comme les admissions et la performance, ceci par site. Ceci permettra plus de transparence et pourra remédier à des situations où des données d'ensemble masquent des performances individuelles faibles de certains sites. Le SNC pourra aussi initier, de manière indépendante, des visites aux bénéficiaires sur les sites/lieux montrant une faible performance, afin d'avoir un meilleur aperçu de la situation et de récolter de l'information.
Parallèlement au lancement de la plateforme en juillet 2017, un programme conjoint de l'Organisation mondiale de la santé (OMS) et du Groupe sectoriel Santé a été initié pour mettre en place une cartographie des structures de santé. Après 2017, il est prévu de superposer les systèmes de santé et les données existantes du service de nutrition. Pour le moment, cependant, l'accent est mis sur le renforcement de l'approche au sein du Groupe sectoriel Nutrition, et sur la superposition ou l'intégration totale des données sectorielles relatives à l'accès, à la sécurité et à la sécurité alimentaire, ainsi que l'information relative à la classification intégrée de phase (IPC).
Soutenir la RPA face aux priorités de programme
Malgré le degré élevé d'aide humanitaire fourni, le « Food Security and Nutrition Assessment Unit Somalia-Famine Early Warning Systems Network (FSNAU-FEWSNET) post-Gu (avril à juin) cereal harvest assessment (alerte FSNAU-FEWSNET, 31 août 2017) » indique une situation qui se détériore, avec un risque constant de famine jusqu'à la fin de l'année, ceci en raison d'une combinaison d'insécurité alimentaire sévère, de malnutrition aiguë et d'un taux élevé de maladie. Le nombre de personnes dans le besoin est estimé à 6,2 millions, dont 3,1 millions de personnes en situation de crise. La sécheresse pousse également les populations au déplacement, avec 916 000 personnes déplacées depuis novembre 2016, s'ajoutant au 1,1 million de personnes déjà déplacées (IDP) (UNHCR PRMN mise à jour Somalie, 31 juillet 2017). Ceci comprend 130 000 personnes nouvellement déplacées pendant le seul mois de juillet. Le nombre prévu d'enfants souffrant, ou qui souffriront de malnutrition aiguë, a augmenté de 50 % depuis le début de l'année pour atteindre 1,2 million, notamment plus de 231 000 enfants souffrant ou allant souffrir de malnutrition aiguë sévère avec risque potentiel de décès (SAM : « severe acute malnutrition »). Selon les données de suivi de l'OMS, plus de 77 000 cas de diarrhée aqueuse aiguë (AWD)/choléra ont été recensés jusqu'ici cette année ; ceci est cinq fois plus que l'ensemble des cas en 2016. Depuis le 1er janvier, on a recensé 1 115 décès, avec un taux de létalité de 1,4 %. Plus de 15 000 cas de rougeole ont été recensés depuis le début de l'année et environ 4,5 millions de personnes ont un besoin urgent d'assistance en eau, assainissement et hygiène (EAH).
Se préparant au pire, le groupe sectoriel du SNC met la priorité sur une intervention intégrée et globale en matière de nutrition dans les régions de Somalie affectées par la sécheresse. Étant donné la situation humanitaire et les besoins à l'heure actuelle, la RPA progresse à pas plus lents en raison des demandes concurrentes, mais celle-ci reste opérationnelle et le SNC continue à documenter les cas ainsi que les leçons tirées.
Plans pour l'avenir
Depuis mai 2017 et en collaboration avec des groupes sectoriels et d'autres partenaires, OCHA Somalie a mis en place et dirigé un projet commun de rétroaction (Common Feedback Project, CFP), destiné à la RPA et à la communication avec les communautés en Somalie pour la prévention de la famine. Le CFP, qui est implanté au sein du Centre de Coordination des Opérations relatives à la Sécheresse (DOCC) à Mogadiscio et structuré en service commun inter-agence/inter-groupe sectoriel, s'appuie sur des mécanismes/structures de rétroaction existants et des partenariats avec le gouvernement, les groupes sectoriels (dont le Groupe sectoriel Nutrition), des organisations locales/internationales, des fournisseurs de téléphonie mobile et des médias. Le CFP soutient des projets d'intervention conjointe, comprend des messages harmonisés et tend à éviter le dédoublement en établissant un service clé-en-main (prêt à l'emploi) que chaque organisation peut adopter et/ou alimenter, tout en permettant à des organisations et/ou des groupes sectoriels individuels de continuer la mise en place de cadres plus larges de RPA.
Le Groupe sectoriel Nutrition collabore également avec les médias et les entités de communication afin de faire progresser le travail de RPA. Celui-ci possède un cadre d'engagement avec BBC Media Action et Radio Ergo afin de créer un environnement propice, indépendant et neutre avec une portée plus large en partant de la base, en interagissant avec les populations sur les sujets qui sont chers à celles-ci. (Voir Fenêtre 3).
Encadré 3 : collaboration entre le Groupe sectoriel Nutrition, BBC Media Action et Radio Ergo en Somalie.
BBC Media Action (www.bbc.co.uk/mediaaction) est l'organisme caritatif international de la BBC pour le développement. Il se sert du pouvoir des médias et de la communication pour aider à endiguer la pauvreté et à encourager les populations à prendre conscience de leurs droits. La collaboration avec le Groupe sectoriel Nutrition met l'accent sur des messages-clés autour de la malnutrition et des actions communautaires possibles, notamment où et comment développer l'accès aux services de nutrition et le retour d'information de la part des utilisateurs, avec comme objectif d'informer et de relier les populations aux prestataires de service du groupe sectoriel.
Radio Ergo (www.radioergo.org/en/) est dirigée par International Media Support, ONG internationale basée à Copenhague, et émet de son bureau régional au Kenya. La station diffuse des informations humanitaires originales ainsi que des informations en somali, de manière quotidienne, dans toute la Somalie et la zone linguistique somalie. Ses objectifs sont d'amplifier la voix de tous les Somalis, en améliorant la communication avec la communauté internationale au sens plus large, et de fournir aux auditeurs Somalis l'information critique nécessaire pour faire des choix éclairés sur les sujets qui affectent leurs vies. Le partenariat avec le Groupe sectoriel Nutrition s'appuie sur une base concrète d'une manière systématique. Il comprend l'information sur l'accès aux services de nutrition (où et comment), des messages et un dialogue interactif sur la définition de la malnutrition et les actions possibles de la communauté, et une planification à long terme afin de permettre à la communauté de gérer la vulnérabilité, les besoins et les priorités relatifs à la nutrition. Le Groupe sectoriel travaille avec l'équipe de Radio Ergo pour définir un cadre opérationnel et la création d'un contenu de messages et de programmes efficace.
Discussions et leçons à tirer
La leçon principale, tirée jusqu'ici, est que la RPA doit être totalement intégrée et incorporée au cycle du Plan d'Intervention Humanitaire (HRP) à un niveau supérieur, principalement par le biais d'OCHA, des donateurs et des organismes responsables. Ceci facilitera grandement l'adoption et l'exécution des projets de l'AAP parmi les agences partenaires. L'adaption dépend en ce moment à la volonté et la compréhension de l'AAP parmi les agences partenaires.
Une méthode basée sur la communication téléphonique a été adoptée car la communauté somalienne est une communauté qui s'exprime oralement et le téléphone portable est l'un des moyens les plus utilisés dans la région. Le Groupe de la nutrition est conscient, cependant, de l'importance des aptitudes interpersonnelles et de l'écoute ; et de ce fait balance l'utilisation du téléphone/méthodes en linge avec CCs et des retours directs/communications interactives live des dirigeants locaux. Cela pour promouvoir la négociation, la discussion et la compréhension de perspectives différentes. L'AAP consiste donc de beaucoup plus que des réclamations conventionnels et des mécanismes de retour : les mécanismes de retour différents ont une valeur différente selon des contextes différents et l'ensemble fournit des informations plus riches et profondes.
Idéalement, le SNC aurait initié une procédure pour établir l'AAP comme une base et/ou au sein de la communauté de la population affectée. Cependant, l'accès difficile, la réalité opérationnelle de ce contexte, l'a rendu impossible, limitant l'engagement de la communauté dans la co-conception du mécanisme de l'AAP. Reconnaissant cette limitation, le groupe nutritionnel explorera grandement l'engagement et le retour de la communauté sur le mécanisme en soi.
Conclusions
L'AAP est une méthode intégrée qui facilite la responsabilité des donateurs et des organisations partenaires envers la population affectée. Il a également un grand potentiel d'améliorer l'efficience et l'efficacité de la réponse humanitaire en créant une meilleure transparence et une plateforme pour faciliter un engagement total de la population affectée. Ceci créera une meilleure compréhension des problèmes sur le terrain et la formulation des actions et plans humanitaires qui répondent aux besoins réels et fortifient la résilience des communautés affectées. Ceci sera démontré davantage au fil du temps dans le contexte de la Somalie grâce à un apprentissage et une pratique continus.
Pour plus d'informations, contactez Samson Desie.
Footnotes
1https://onenet.savethechildren.net/sci/QualityFramework/Pages/default.aspx
2www.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attachment_data/file/651530/UK-Humanitarian-Reform-Policy.
Références
Desie S. Changes to Nutrition Cluster governance and partnership to reflect learning and operational realities in Somalia. Field Exchange 52, juin 2016. p. 68. www.ennonline.net/fex/52/nutritionclustergovernance